Richtig telefonieren: so gelingt jedes Telefonat

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Redaktion
3. August 2023

Noch immer ist das Telefon neben der E-Mail-Kommunikation oder digitalen Meetings ein wichtiges Kommunikationsmittel am Arbeitsplatz. Beim Telefonieren können Sie mehr falsch machen, als Sie denken! Es ist wichtig, sich am Telefon verständlich vorzustellen und auch darüber hinaus langsam und deutlich zu sprechen. Eine Checkliste für erfolgreiche Telefonate und weitere nützliche Tipps, finden Sie in diesem Beitrag.

Das Wichtigste in Kürze

  • Eine freundliche Begrüßung und Vorstellung samt Namen sind wichtig

  • Eingehende Telefonate sollten so zeitnah wie möglich entgegengenommen werden

  • Es wird zwischen Inbound- (Sie werden von Ihrem Gesprächspartner angerufen) und Outbound-Anrufen unterschieden (Sie rufen Ihren Gesprächspartner an)

Warum ist richtiges Telefonieren wichtig?

Es ist wichtig, beim Telefonieren einen positiven Eindruck beim Gegenüber zu hinterlassen. Auch während eines Telefonats vermitteln Sie einen indirekten persönlichen Eindruck. Sie sollten Ihrem Gesprächspartner insbesondere im Berufsleben positiv in Erinnerung bleiben, um insbesondere in Service-Bereichen die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Checkliste für erfolgreiche Inbound-Telefonate

Bei den Inbound-Telefonaten, bei denen der Gesprächspartner Sie anruft, gibt es einige wichtige Dinge zu beachten. Mit folgender Checkliste können Fehler bei eingehenden Anrufen vermieden werden. Alles beginnt bereits bei der Annahme eines Anrufs.

Annahme des Telefonats

Bevor Sie ein Telefongespräch führen können, müssen alle Voraussetzungen dafür gegeben sein, dass Sie gut erreichbar sind. Moderne Telefonanlagen ermöglichen es heutzutage, überall unter der dienstlichen Nummer erreichbar zu sein – egal ob im Büro, im Home-Office oder sogar von unterwegs. Ein eingehender Anruf sollte so schnell wie möglich (am besten nach dem zweiten oder dritten Klingeln) entgegengenommen werden. Wartet ein Anrufer zu lange oder muss immer wieder versuchen bei Ihnen durchzukommen, ist er oftmals bereits genervt, bis Sie ihn am Telefon haben. Gerade für Menschen, die im Kundendienst arbeiten, kann es anstrengend sein, immer wieder mit entnervten Kunden zu sprechen.

Freundliche Begrüßung

Auch wenn es im Berufsalltag manchmal stressig ist, sollten Sie sich immer ausreichend Zeit für eine Begrüßung nehmen Wer angerufen wird, sollte das Telefonat freundlich eröffnen. Bei eingehenden Anrufen ist es üblich, zuerst den Namen der Firma zu nennen, für die Sie arbeiten. Danach nennen Sie Ihren eigenen Namen und können dann den mit einer Frage bzw. Floskel enden, zum Beispiel „Was kann ich für Sie tun?“ oder „Wie kann ich Ihnen helfen?“.

Dem Gegenüber Aufmerksamkeit schenken

Wer in einem Job arbeitet, in dem er regelmäßig angerufen wird, sollte als Arbeitnehmer Stift und Zettel bereitliegen haben, um sich bei Bedarf den Namen des Anrufers notieren zu können. So vermeiden Sie, im Laufe des Gesprächs noch einmal nach dem Namen des Gegenübers fragen zu müssen. Seien Sie aufmerksam und signalisieren Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie ihm folgen können, etwa durch Bestätigungswörter wie „Ja,” „In Ordnung“, „Ok”, „Verstehe” oder durch gezieltes Nachfragen an geeigneten Stellen.

Unklarheiten beseitigen

Wenn Sie offene Frage zum Anliegen des Anrufers haben, sollten Sie diese unbedingt stellen. Eventuell hat ihr Gegenüber vergessen, Ihnen eine wichtige Information mitzuteilen (etwa Vorgangsnummer, Bestellnummer etc.) oder Sie haben es schlichtweg nicht richtig verstanden. Nur auf diese Weise können Sie am Ende sichergehen, dass Sie genau wissen, welche weiteren Schritte notwendig sind, um das Anliegen des Anrufers (meist zugleich Kunde der Firma, für die Sie arbeiten) vollumfänglich klären zu können. Bevor Unklarheiten bleiben, sollten Sie lieber noch einmal nachfragen.

Kritik als Chance nutzen

Einige Kunden rufen nicht mit konkreten Fragen oder einem anderweitigen Anliegen an, sondern haben eine Beschwerde. Vor allem Mitarbeiter in Servicehotlines hören oftmals viel Kritik und haben mit genervten Menschen zu tun, für deren Anliegen sie selbst erst einmal wenig können. Es ist nicht immer leicht, damit umzugehen.

Sollte es eine angespannte Situation geben und der Kunde seinen Ärger äußern, ist es wichtig diesen aussprechen zu lassen und erst danach auf sein Anliegen zu reagieren. Machen Sie sich bei Bedarf Notizen zu den angesprochenen Punkten, um darauf zu einem späteren Zeitpunkt etwas zu erwidern. Machen Sie sich bewusst, dass Kritik (solange Sie konstruktiv ist) Ihnen und dem Unternehmen, für das Sie arbeiten, die Chance bietet, sich zu verbessern. Idealerweise reagieren Sie auf Kritik und ein hervorgebrachtes Problem mit einem Lösungsvorschlag. Beispiel: Falls ein Artikel defekt oder mangelhaft ist, kann dem Kunden Ersatz angeboten werden. Falls Sie diese Entscheidung allein nicht treffen dürfen, versichern Sie dem Kunden, dass ein Ansprechpartner sich bei ihm zurückmelden wird.

Mal keine richtige Antwort? Kein Problem!

Es ist nicht möglich, auf alle Fragen eine Antwort zu haben. Wenn Sie in einem besonderen Fall einmal nicht weiterwissen, ist das kein Problem. Es ist besser, ehrlich zu sein, anstatt falsche Informationen an Ihr Gegenüber weiterzugeben.

Es gibt zwei Möglichkeiten, um in einem solchen Fall weiter zu verfahren:

  • Sie holen die fehlenden Informationen ein und melden sich zu einem späteren Zeitpunkt bei dem Anrufer zurück. Auch wenn der Kunde wegen eines Artikels anruft, der zurzeit nicht verfügbar ist, können Sie anbieten, sich zu einem späteren Zeitpunkt wieder bei ihm zu melden.
  • Alternativ können Sie Ihr Gegenüber mit einem anderen Kollegen verbinden, der in diesem Fall weiterhelfen kann.

Achten Sie auf eine positive Ausdrucksweise, wenn Sie ein Anliegen einmal nicht sofort klären können. Aussagen wie: „Das weiß ich leider nicht”, „Da kann ich Ihnen leider nicht helfen, rufen Sie morgen noch einmal an, wenn mein Kollege da ist“ oder „Das haben wir zurzeit nicht vorrätig” wirken unwissend und kommen nicht gut an. Nutzen Sie stattdessen folgende Ausdrucksweisen: „Ich kann Sie gerne mit einem Kollegen verbinden, der Ihnen bei Ihrem Anliegen weiterhelfen kann” oder „Ich werde Sie gerne anrufen, sobald der Artikel wieder auf Lager ist“. Wünschen Sie Ihrem Gegenüber noch einen schönen Tag, bedanken sich für den Anruf und legen erst danach auf.

Checkliste für erfolgreiche Outbound-Telefonate

Ein Outband-Telefonat, bei dem Sie Ihren Gesprächspartner anrufen, sollte entsprechend vorbereitet werden. Eine gute Vorbereitung Ihres Anliegens ist wichtig, um alle offenen Punkte abarbeiten zu können.

Vorbereitung des Anrufs

Es ist besonders wichtig, bei einem selbst getätigten Anruf gut vorbereitet zu sein. Wer unvorbereitet ein Gespräch beginnt, kann ein Anliegen meist nicht auf Anhieb klären. Als Anrufer sollten sie als Vorbereitung auf ein Telefongespräch folgende Dinge tun:

  • Sämtliche Unterlagen, die Sie benötigen, heraussuchen (Versicherungsnummern, Auftragsnummern etc.)
  • Wichtige (offene) Fragen notieren: Was möchten Sie klären?
  • Stift und Zettel zum Schreiben bereit legen

Begrüßung des Gegenübers

Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner, nennen Sie Ihren vollständigen Namen sowie ggf. den Namen Ihrer Firma, wenn Sie beruflich anrufen. Wenn es sich anbietet, vor allem im Berufsleben, können Sie mit einem kurzem Small-Talk beginnen. Ein kurzes „Wie geht es Ihnen?“ oder „Wie war Ihr Wochenende?“ hilft dabei, den Anfang eines Gesprächs aufzulockern.

Es ist sinnvoll, den Namen Ihres Gesprächspartners (falls nicht bekannt) zu erfragen und ihn daraufhin im Gespräch hin und wieder direkt mit Namen ansprechen. So zeigen Sie ihrem Gegenüber, dass Sie aufmerksam sind und hinterlassen einen guten Eindruck.

Beschreibung des Anliegens

Es ist bei einem (beruflichen) Telefonat nicht optimal, zu sehr vom Thema abzuschweifen. Denn im Arbeitsalltag müssen meist viele Dinge in kurzer Zeit erledigt werden. Daher sollten Anrufer darauf achten, dass sie zeitnah zu dem eigentlichen Grund des Anrufs übergehen. Fassen Sie sich möglichst kurz und beschreiben dabei dennoch so präzise wie möglich den Grund für Ihren Anruf (eine Rückfrage, Detailfrage etc.). Die Rückfrage „Haben Sie gerade Zeit, um zu telefonieren?“ sollten Sie Ihrem Gegenüber nicht stellen. Falls er keine Zeit hat, kann er Sie darauf hinweisen oder hätte den Hörer gar nicht erst abgenommen.

Keep it simple

Bei einem ausgehenden Telefonat ist es wichtig, sich kurz zu fassen und möglichst einfach auszudrücken. Nutzen Sie möglichst einfache Sätze und verzichten Sie auf gehobene Fremdwörter. Im Gegensatz zu einem digitalen Meeting samt Video, wo man sich gegenseitig sehen kann, verarbeitet der Angerufene am anderen Ende der Leitung das Gespräch nämlich lediglich über das Hören. Dadurch kann bei langen Telefonaten mit komplizierter Ausdrucksweise schnell die Aufmerksamkeit schwinden.

Tipps für richtiges Telefonieren

Sowohl für eingehende als auch ausgehende Anrufe gibt es einige wichtige allgemeine Tipps, die zu einem erfolgreichen Telefonat verhelfen:

  • Hintergrundgeräusche, etwa Musik, Hundegebell oder Kindergeschrei im Home-Office, sollten vermieden werden. Sorgen sie für eine ruhige Gesprächsumgebung.
  • Sprechen Sie nicht zu schnell, klar, deutlich und immer direkt in die Sprechmuschel. Andernfalls kann ihr Gegenüber Probleme haben, Sie zu verstehen und Ihrem Anliegen zu folgen. Ihre Stimme sollte nicht zu monoton klingen, um nicht gelangweilt zu wirken. Es kann helfen, beim Telefonieren hin und wieder aufzustehen, um der eignen Stimme mehr Kraft zu verleihen. Sollten Sie sich einmal räuspern müssen, husten Sie nicht in den Hörer, sondern halten sie kurz die Hand davor.
  • Egal, ob Sie angerufen werden oder selbst jemanden anrufen. Wenn Sie und Ihr Gegenüber sich darauf verständigt haben, dass Informationen weitergegeben werden, um ein Anliegen zu klären, sollten Sie sich unbedingt daran halten. Auch ein vereinbarter Rückruf sollte nicht vergessen werden.
  • Auch, wenn ihr Gegenüber Ihnen gereizt begegnet und ungerecht wird: Sie können es besser machen! Bleiben Sie in jedem Telefonat ruhig und freundlich.
  • Verabschiedung: Wenn Sie ein Telefonat beenden, sollten Sie Ihrem Gegenüber einen schönen Tag wünschen. Bei ausgehenden Anrufen können Sie sich für die Hilfestellung bedanken, bei eingehenden Anrufen (sollte es notwendig sein) noch einmal versichern, dass alle notwendigen Informationen weitergeleitet werden, um das hervorgebrachte Anliegen des Kunden zu lösen.

Mögliche Fehler beim Telefonieren

Beim Telefonieren gibt es einige No-Gos, die Ihnen sowohl bei Inbound- als auch bei Outbound-Gesprächen auf keinen Fall passieren sollten:

  • Fehlende Vorstellung: Wer sich nicht bei seinem Gegenüber vorstellt, macht ein Telefonat kompliziert und unpersönlich. Es ist wichtig zu wissen, mit wem man es zu tun hat.
  • Schlechter Empfang: Moderne Telefonie ermöglicht die Erreichbarkeit an nahezu jedem Ort. Wer von unterwegs aus arbeitet und beruflich regelmäßig telefoniert, sollte eine gute Erreichbarkeit (Netzempfang) sicherstellen. Ein ruckelnder oder unterbrochener Empfang ist für den Gesprächspartner anstrengend.
  • Unaufmerksamkeit: Unaufmerksamkeit spielt vor allem bei Inbound-Telefonaten eine wichtige Rolle. Wer nicht gut zuhört, kann seinem Gesprächspartner nicht ausreichend weiterhelfen. Das merkt ein Anrufer und kann darüber berechtigterweise verärgert sein.

Richtig Telefonieren lernen

Es ist möglich, richtiges Telefonieren zu lernen. Das gelingt in erster Linie dadurch, Telefongespräche in der Praxis zu führen. Wenn möglich, kann ein erfahrener Kollege bei den ersten Gesprächen anwesend sein und Ihnen im Anschluss Feedback zu Ihrer Sprechgeschwindigkeit, Ausdrucksweise und weiteren für ein Telefonat wichtigen Faktoren geben. Es gibt Online-Kurse und Fachlektüre, die Sie darin unterstützen, professionelles Telefonieren zu lernen.

Fazit

Auch, wenn viele Arbeitnehmer es nicht für möglich halten: Beim Telefonieren können einige Fehler passieren. Besonders wichtig ist es, auch in stressigen Situationen in einem angemessenen Tempo, klar und deutlich zu sprechen, damit ihr Gegenüber sie versteht. Bleiben Sie freundlich, auch wenn Ihr Gegenüber Ihnen einmal entnervt oder unfreundlich begegnen sollte.

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