ITIL – IT Infrastructure Library: Definition, Bedeutung, Grundprinzipien

Onlinekurse-O
Redaktion
4. Dezember 2022

Immer mehr Geschäftsprozesse werden durch die IT (=Informationstechnik) unterstützt, um Daten elektronisch zu verarbeiten. Im Bereich des IT-Service-Managements (ITMS) ist dabei häufig die Abkürzung ITIL zu hören. Die Abkürzung ITIL steht kurz für „Information Technology Infrastructure Library“. Was dieser Begriff bedeutet und welchen Einfluss ITIL auf das IT-Service-Management hat, wird in diesem Beitrag beantwortet.

Das Wichtigste in Kürze

  • ITIL steht für „Information Technology Infrastructure Library“
  • Es handelt sich um ein Best-Practice-Framework (=Rahmenwerk), für ein möglichst effizientes IT-Service-Management
  • Entwickelt in den späten 1980er Jahren und seitdem kontinuierlich weiterentwickelt
  • Aktuelle Version: ITIL v4

ITIL: Definition und Bedeutung

Die Abkürzung ITIL steht kurz für „Information Technology Infrastructure Library“. Hinter diesem Begriff verbirgt sich ein sogenanntes Best-Practice-Framework, sozusagen eine Vorlage, ein Grundgerüst oder auch Rahmenwerk für das IT-Service-Management (ITMS) eines Unternehmens, um eben dieses ITMS möglichst effektiv zu gestalten. Unter dem IT-Service-Management werden grundsätzlich alle Maßnahmen und Methoden verstanden, die benötigt bzw. ergriffen werden, um ablaufende Geschäftsprozesse so gut wie möglich durch die interne Informationstechnik zu unterstützen. ITIL stellt ein konkretes Framework bzw. Grundgerüst für ein erfolgreiches Service-Management dar.

Neben COBIT oder dem Business Process Framework ist ITIL ein möglicher Standard für das ITMS. Ein ITIL umfasst eine Bibliothek von Büchern bzw. Modulen, die den Aufbau eines Managementsystems für IT-Services beschreiben. Alle Komponenten dieses Systems sind vollständig aufeinander abgestimmt. ITIL stellt eine Sammlung verschiedener Prozesse und Aufgaben dar, die für ein erfolgreiches IT-Service-Management als eine sogenannte Best Practice gelten. Eine Best Practice bezeichnet eine bewährte Vorgehensweise bzw. Methode, um eine sich wiederholende Aufgabe möglichst optimal durchzuführen. Es ist eine Art Muster, das aus Erfahrungswerten heraus immer weiterentwickelt und dann genutzt wird, um ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen. Die in einem ITIL definierten Muster bzw. Vorgehensweisen (Best Practices), bieten einen Anhaltspunkt, auf dem bei neuen Erkenntnissen zur Optimierung jederzeit weiter aufgebaut werden kann (woraus neue Versionen des ITIL entstanden sind und in Zukunft entstehen können).

Ziele und Nutzen

Das Ziel von ITIL als IT-Service-Management-System ist generell eine höchstmögliche Servicequalität im IT-Betrieb eines Unternehmens sicherzustellen. Dazu muss ein solches System wirtschaftlich sinnvoll sein und verlässlich arbeiten. ITIL wurde ursprünglich entwickelt, um der zunehmenden Abhängigkeit verschiedener Arbeitsabläufe und Unternehmensprozesse von der IT gerecht zu werden. Eine hohe Servicequalität wird durch die Best Practices garantiert, die die Bibliothek der ITIL bereitstellt. ITIL bietet eine strukturierte Grundlage für alle, die als interner oder externer Dienstleister (Service-Provider) Leistungen für ein Unternehmen erbringen. Einzelpersonen und Organisationen sollen durch ITIL dabei unterstützt werden, durch die Übernahme und Anwendung global erprobter Best Practices größere Erfolge zu erzielen. Viele (vor allem große) IT-Organisationen haben ihr Unternehmen und ihre Services inzwischen an dem Rahmenwerk von ITIL ausgerichtet.

Das Framework ITIL befasst sich nicht nur mit technischen Abläufen und Prozessen, sondern weitet den Fokus auf das Veränderungspotential aus, dass eine gut funktionierende IT für die Geschäftsprozesse haben kann. Die IT tritt durch die Anwendung eines ITIL aus ihrer reinen dienstleistenden Funktion, zum Ermöglichen, Umsetzen und Optimierern von Geschäftsprozessen heraus und macht als sogenannter „Enabler“ darüber hinaus gänzlich neue Geschäftsmodelle möglich. Durch ITIL werden IT-Abteilungen gewissermaßen in Dienstleistungsorganisationen umgewandelt, in interne und teilweise ebenso externe IT-Service-Provider.

Übersicht über verschiedene ITIL-Versionen

ITIL wurde in den späten 1980er Jahren in seiner ersten Version als Sammlung von Best Practices im IT-Management definiert. Das OGC (Office of Government Commerce), eine Abteilung der britischen Regierung, untersuchte die Best Practices verschiedener Unternehmen mit IT-Abteilung in Großbritannien. Daraus entstand die erste Version von ITIL, die sich aus über 30 Büchern bzw. Modulen zusammensetze.

Im Jahr 2000 wurde die zweite Version von ITIL (ITIL v2) bereits auf neun Bücher reduziert. Zwei Bücher standen im Fokus: Service Delivery sowie Service Support. ITIL v2 benennt konkret zehn Prozesse, jeweils fünf aus dem Buch Service Delivery und Service Support. Die 10 Prozesse werden in dieser Version zwar bereits miteinander verbunden. Was jedoch fehlt, ist eine strukturierte Steuerung der einzelnen Elemente und die Möglichkeit zur Weiterentwicklung der Prozesse.

Daher wurde 2007 ITIL v3 entwickelt. Diese Version definiert bereits über 20 verschiedene Prozesse. ITIL v3 arbeitet mit 5 Büchern, wobei jedes Buch eine Lebenszyklusphase (=Prozess der Softwareentwicklung mit dem Endziel der Bereitstellung) IT-Services abdeckt. Im Jahr 2011 erhielt ITIL v3 ein kleines Update, bei dem einige neue Prozesse hinzugefügt und minimale Änderungen an Definitionen und Konzepten vorgenommen wurden. Diese neu Version hat 26 Prozesse und vier Funktionen. Diese Version von ITIL wird, um es von ITIL v3 unterscheiden zu können, als ITIL 2011 oder auch ITIL v3 2011 bezeichnet. ITIL v3 oder auch ITIL 2011 wird bis heute in vielen IT-Organisationen eingesetzt.

Inzwischen wird ITIL durch AXELOS veröffentlicht und somit kontinuierlich weiterentwickelt. Bei AXELOS handelt es sich um einen Anbieter einer Reihe von Best-Practice Methode. Derzeit tritt neben ITIL v3 oder ITIL 2011 verstärkt die Version ITIL v4 in den Vordergrund.

ITIL v4 als aktuelle ITIL-Version

Die aktuelle Version ITIL v4 (erschienen im Februar 2019) erweitert die bisherige Version ITIL 2011, um die neu entstandenen Herausforderungen im Service Management besser zu bewältigen und gleichzeitig die verbesserten Möglichkeiten moderner Technologien noch besser zu integrieren. Die bisherigen Praktiken des IT-Service-Managements werden vor allem um folgende Themen ergänzt:

  • Customer Experience (Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden)
  • Value Streams (Wertstrommanagement, Wertstromdenken)
  • Digitale Transformationen (zunehmende Digitalisierung von Prozessen)
  • Neue Arbeitsmethoden für Softwareentwicklungs- und IT-Abteilungen: DevOps, Lean und Agile

Eine Neuerung in ITIL v4 ist das wertorientierte ITIL Service Value System (SVS). Dieses beschreibt, dass alle Serviceprozesse mit einer Anforderung (engl. demand) des Kunden starten und schlussendlich zu einem Mehrwert (engl. value) für das Unternehmen führen müssen. SVS stellt dar, wie alle Aktivitäten und Handlungen einer Organisation zusammenwirken, um einen guten Service und somit eine Wertschöpfung bzw. einen Wertbeitrag für die Kunden und durch Kundenzufriedenheit somit gleichermaßen für das Unternehmen zu erzielen. Genau hier knüpft das Wertstrommanagement an, dass sicherstellen soll, dass alle Prozesse möglichst kundenorientiert ablaufen.

ITIL-Grundprinzipien

Insbesondere zu Beginn der Auseinandersetzung mit ITIL ist es wichtig, die ITIL-Grundprinzipien bestmöglich zu verstehen. Diese dienen als Rahmenleitlinien zur Anwendung von ITIL. Sie wurden mit Einführung von ITIL v4 nochmals erweitert, reformuliert und aktualisiert. Es gibt spezielle, aufeinander aufbauende Kursangebote, die Mitarbeiter im Umgang mit dem ITIL-Modell schulen.

Wichtig sind folgende ITIL-Grundprinzipien:

Ergebnisorientierte Wertschöpfung

Alles, was ein Unternehmen tut, sollte direkt oder zumindest indirekt einen Wert (Wertschöpfung) haben. Das Prinzip der Wertorientierung umfasst verschiedene Perspektiven, unter anderem die Erfahrungen und Zufriedenheit von Kunden und Nutzern (Service-Value-System). Alles, was keinen Wert bzw. Wertbeitrag für Kunden und Unternehmen liefert, sollte verändert werden. Die ablaufenden Prozesse und Verfahren werden auf das nötigste reduziert, um die gesetzten Ziele zu erreichen. Es geht bei der Anwendung eines ITIL um ergebnisorientierte Lösungen.

Wiederholendes Vorgehen mit Feedback

Es ist wichtig, Handlungen wiederholt durchzuführen und nach jedem Mal Feedback zu geben. Für einen inhaltlichen sowie zeitlichen Fokus auf einzelne Maßnahmen sollte die Arbeit mit ITIL, insbesondere bei Beginn der Arbeit mit diesem Framework, in überschaubare Abschnitte unterteilt werden. Ein regelmäßiges Feedback stellt sicher, dass durchgeführte Maßnahmen zu jeder Zeit treffend sind, auch wenn sich Rahmenbedingungen verändern.

Auf das Zusammenspiel achten

Für optimale Ergebnisse müssen alle Services einer Organisation in ihrer Gesamtheit ineinandergreifen, um optimal zu funktionieren.

Mit vorhandenem Wissen arbeiten

In den bereits vorhandenen Programmen, Angeboten, Prozessen, Projekten und durch das individuelle Knowhow der Mitarbeiter wird es viel vorhandenes Material und Wissen geben, das trotz Anwendung von ITIL weiter genutzt werden kann. Darauf sollten Sie weiterhin vertrauen!

Fruchtbare Zusammenarbeit

Die Zusammenarbeit zwischen einzelnen Abteilungen, vor allem der Softwareentwicklung und der IT, über organisatorische Grenzen hinweg, ist wichtig. Eine fruchtbare Zusammenarbeit, die auf Akzeptanz beruht, führt zu größerem Erfolg. Gemeinsam getätigte Arbeit und vor allem deren Resultate sollten für alle Beteiligten sichtbar sein und relevante Informationen offen kommuniziert werden, um Informationslücken zu vermeiden.

Optimierung und Automatisierung

Alle zur Verfügung stehenden Mitarbeiter und weitere Ressourcen sollen bestmöglich eingesetzt werden. Menschliches Eingreifen an den IT-Services sollte nur mit einem ersichtlichen Wertbeitrag für das Unternehmen geschehen, der Rest kann durch die ITIL-Technologie umgesetzt werden.

Prozesse und Practices

Die ITIL Practices, bis ITIL v3 2011 als „ITIL-Prozesse” bekannt, gliedern sich in drei sogenannte Practice-Bereiche: Allgemeine Management Practices, Service Management Practices und Technische Management Practices. Innerhalb der Practices werden die spezifischen Prozesse, Abläufe, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen etc. beschrieben: Man könnte sagen, die ITIL Practices definieren das WAS und das WER der ITIL, nicht aber das WIE.

Folgende ITIL-Practices aus ITIL v4 sind besonders hervorzuheben:

  • Service Desk (Allgemeine Management Practices): Hier werden Anfragen von Anwendern erfasst und Störungen angenommen, koordiniert und behoben.
  • Service Request Management (Allgemeine Management Practices): Sorgt für eine effiziente, zeitnahe Abwicklung von Serviceanfragen der verschiedenen Anwender. Alle Serviceanfragen von verschiedenen Nutzern sollen so schnell wie möglich beantwortet werden.
  • Continual Improvement (Allgemeine Management Practices): Sorgt für permanente Verbesserung von IT-Prozessen hinsichtlich der sich stetig ändernden Anforderungen. Verbesserungspotentiale werden identifiziert und können somit umgesetzt werden.
  • Incident Management (Service Management Practices): Verwaltung von Störungsfällen zur Wiederherstellung eines IT-Services.
  • Service Level Management (Service Management Practices): Festlegen und Abschließen von sogenannten Service-Level-Vereinbarungen sowie Sicherstellung der erfolgreichen Umsetzung dieser.
  • Software Development and Management (Technische Management Practices): Stellt sicher, dass die Anwendungen die Anforderungen z. B. hinsichtlich Zuverlässigkeit, Funktionalität und Wartbarkeit erfüllen.

Vor- und Nachteile

ITIL bietet sowohl einige Vor- als auch Nachteile, die nachfolgend für eine Gegenüberstellung aufgelistet werden:

Vorteile von ITIL

Die Vorteile von ITIL bei richtiger Anwendung sind vielfältig:

  • Flexible, sichere Basis: Das ITIL-Framework bietet eine gute Basis, die sich auf die zentralen Bestandteile des IT-Managements konzentriert und universell einsetzbar ist. Auf dieser Basis können dann die unternehmensindividuellen Services aufgebaut werden. Auch wenn das Framework eine einheitliche Basis bietet, ist es flexibel genug, um sich an die unterschiedlichen Bedürfnisse und Wünsche der Unternehmen (das WIE?) anpassen zu lassen.
  • Sanfter Einstieg: Der Struktur von ITIL ermöglicht es, das Framework nach und nach in Unternehmensprozesse einzubinden und erleichtert Mitarbeitern aus der IT den Einstieg und den Umgang mit diesem System.
  • Einheitliches Vokabular: ITIL bietet eine einheitliche Sprache, wodurch die Kommunikation erleichtert wird. Dabei unterstützt auch die Visualisierung der einzelnen Prozesse. Das ITIL-Regelwerk ist weltweit und öffentlich verfügbar, was eine Einarbeitung erleichtert.
  • Klare Verantwortlichkeiten: Im ITIL-Framework sind die Rollen und Verantwortlichkeiten durch die ITIL Practices klar festgelegt. Dies führt zu einer höheren Servicequalität, da so ausgeschlossen wird, dass eine Anfrage übersehen wird.
  • Dokumentation: Wird die Dokumentation nach ITIL-Vorgaben durchgeführt, macht diese es leichter Vorgänge im Anschluss nachzuvollziehen und zu analysieren.
  • Kontinuierliche Weiterentwicklung: ITIL legt unter anderem mit dem Continual Service Improvement die Grundlage für eine kontinuierliche Verbesserung der bereits vorhandenen Services. Dies ist für die Kundenzufriedenheit sowie für die Konkurrenzfähigkeit zu anderen Unternehmen besonders wichtig.
  • Optimaler Support: Eine korrekte Umsetzung des ITIL-Frameworks sorgt für eine erhöhte Support-Qualität, da erprobte Best Practices das vorhandene Potential bestmöglich ausschöpfen. Auch alle zuvor genannten Punkte tragen zur Erreichung einer besseren Support-Qualität bei.

Nachteile von ITIL

Trotz aller Vorteile, bringt ITIL auch einige Schwierigkeiten mit sich, die vor allem von Mitarbeitern aus der IT als Nachteil empfunden werden können:

  • Unterdrückung der Kreativität: Die Vorgaben die ITIL macht, können dafür sorgen, dass keine eigenen kreativen Ansätze mehr gesucht werden (können), sondern sich stattdessen ausschließlich auf das Framework verlassen wird. Dabei kann es sein, dass in bestimmten Fällen eine menschliche Lösung bessere Ergebnisse liefert.
  • Anpassungsfähigkeit notwendig: Das Framework bietet eine gute Basis für ein erfolgreiches IT-Management, aber es muss immer an die unterschiedlichen Ziele und Bedingungen eines Unternehmens angepasst werden. Um samt ITIL positive Ergebnisse zu erzielen, müssen Unternehmen sich mit der Frage auseinandersetzen, wie das Framework im eigenen Unternehmen bestmöglich funktionieren kann. Hier kommt es auf die Branche und die konkreten Arbeitsabläufe an. Außerdem wird zur erfolgreichen Umsetzung ein Mitarbeiter benötigt, der sich ausreichend gut mit ITIL auskennt.
  • Negative Mitarbeiterreaktionen: Die Umstellung auf ein ITIL-Framework kann zu Unzufriedenheit in den IT-Abteilungen führen. Wenn die bisherigen Arbeitsabläufe komplett umgestellt werden müssen und etwas Neues erlernt werden muss, führt das manchmal zu Unverständnis und Frust.

Umsetzung

Eine erfolgreiche Umsetzung von ITIL als konkretes Best-Practice-Framework kann Unternehmen dabei helfen, ihre IT-Organisation möglichst effizient zu gestalten. Es handelt sich um ein übergreifendes, umfassendes Rahmenwerk für das IT-Service-Management. Beschrieben wird das WAS Und WER. WIE eine konkrete Umsetzung im Rahmen des IT Service Management erfolgt, das ist in jedem Unternehmen unterschiedlich. Das WIE der Umsetzung zu gewährleisten, ist Aufgabe der ITIL-Verantwortlichen, nicht nur während der Einführung des Frameworks, sondern auch darüber hinaus. Nur bei regelmäßiger Kontrolle kann eine kontinuierliche Verbesserung und effiziente Arbeitsweise des Systems garantiert werden. Um eine Updatefähigkeit des Systems auf mögliche zukünftige ITIL-Versionen zu garantieren, sollten die Verantwortlichen auf die eindeutige Ausrichtung der Implementierung nach ITIL-Vorgaben bestehen, da es andernfalls bei neuen Versionen Probleme geben kann. Auch für den Einsatz weiterer Standardsoftware neben ITIL, zur Unterstützung der entsprechenden Prozesse bei Bedarf, bietet sich eine Orientierung an den empfohlenen Abläufen an.

Eine Anpassung bzw. Umstellung der IT-Prozesse an ITIL bietet die Möglichkeit zur Schulung bzw. Weiterbildung in diesem Bereich. Mit entsprechenden Trainingsmaterialien kann eine ITIL-Schulung sowohl innerhalb des Unternehmens oder bei externen Schulungspartnern stattfinden.

Bewertung von ITIL

ITIL funktioniert bei Bedarf vollständig unabhängig von unterstützenden Softwarelösungen, was ein großes Plus für Organisationen und Unternehmen ist, die ausschließlich mit ITIL arbeiten möchten. Viele kleinere und mittlere IT-Organisationen halten das Regelwerk von ITIL insgesamt aber für überdimensioniert und das Framework von ITIL bei kleinen oder mittelständischen Betrieben für nur eingeschränkt anwendbar, da die vollständige Umsetzung eine sehr lange Zeit in Anspruch nimmt. Innerhalb einer Unternehmensstruktur ist die konkrete Umsetzung (das WIE von ITIL) Aufgabe von ITIL-Experten. Diese sorgen dafür, dass die ITIL-Standards bestmöglich in Unternehmen integriert werden und entsprechende Erfolge erzielt werden können. Fehlt ein solcher Experte, kann ITIL weniger effektiv genutzt werden und erzielt somit weniger Erfolge.

Fazit

ITIL als Abkürzung für „Information Technology Infrastructure Library“ sorgt für ein geregeltes und effizientes IT-Service-Management (ITSM) innerhalb von Unternehmen, da es verschiedene informationstechnische Prozesse vereinfacht und somit eine hohe Servicequalität sicherstellt. Bei effizienter Anwendung kann ITIL zu gänzlich neuen Geschäftsmodellen führen. Die vollständige Umstellung eines IT-Betriebs auf ITIL kann lange dauern und ist daher insbesondere für kleinere oder mittelständische Unternehmen nicht immer lohnenswert.

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